これが「悪魔の証明」なのか！Amazonマーケットプレイスで本を注文してトラブった結果・・・

こんにちは！

「アラサーからプログラムを始めた人」です。

さて、みなさんはAmazonマーケットプレイスというのをご存知でしょうか？

皆さん知っていると思いますが知らない人のために説明すると、Amazonの仕組みを利用して、個人や企業が商品を販売できるサービスです。

売る側、買う側にもすご〜〜くメリットがあるサービスなのですが、先日ここでトラブりました。

絶版の本が数冊欲しかったので、Amazonマーケットプレイスで経由購入したら、１件だけ届かない・・・。

最悪なのは追跡ができない「ゆうメール」。

届いていないことを証明できない・・・

無いことを証明するのは困難、そう「悪魔の証明」。

Amazonのヘビーユーザーですが、Amazon利用史上、いや私のネット通販利用史上、初めてのトラブルでした。（ちょっと大げさに言い過ぎ！笑）

※注意事項

これはあくまでAmazonマーケットプレイスを利用した、業者と個人の問題であり。Amazonのサービスに問題があるわけではありません。また本トラブルも、滅多に起こるものではなく、あくまで私が運が悪かったというものだと思います。

ただトラブルからも色々と学ぶことがあったり、これからAmazonマーケットプレイスでトラブルになった方の参考になるようにこの記録を残しておきます。

トラブルの内容

複数冊の絶版本が欲しかったので、Amazonマーケットプレイスに出店されている、それぞれ古本屋から購入。(1冊2000円)

〇〇〇堂（評価98%）というところに注文した１冊だけが届かない。

・・・という単純内容ではあります。

厄介なのは、ゆうメールでの郵送なので「到着記録がない」ということ。（送料を安くするため、価格の安い通販では比較的多い郵送方法）

つまり、先方が「商品未着」を認めてくれなければ、返金してもらえない可能性があります。

無駄に2,000円を失うという状態に陥る可能性があるわけです。

ただ、考えていても始まらないので、出品者に連絡しましたが・・・・

やはり、スムーズに事は進みませんでした。

届かないので出品者にメッセージを送ってみる

到着予定を1日過ぎても商品が届かないので、注文履歴の「出品者に連絡」という欄からAmazonのメッセージ経由で連絡します。

私も営業経験もあるので、様々な理由で「モノが届かない」ということがあるのは知っています。（そういえば、売っていないものを返品させろってクレームあったな笑）

この時、「感情的に横暴な連絡をしてくれる人」と「紳士的にスマートに連絡してくれる人」だとトラブルがこじれた時に、「紳士的にスマートな連絡をしてくれる人」の方が最終的には得することが多いんですね。

だから、交渉やトラブルの時は丁寧な対応をしようと考えています。

なので、先方に送るメッセージも丁寧に、商品不着の連絡と商品所在の確認の依頼をしました。

すると返信が・・・

お問い合わせありがとうございます。
こちらの商品はグレーの梱包封筒にて下記へ発送しております。
宛先にお間違い、番地,マンション名、部屋番号等の記載漏れがある場合にはご連絡お願いいたします。
ゆうメールには追跡がないためアマゾンのシステム上ポスト投函も輸送中の表記になります。
また、商品説明にも記載しておりますように地域により配達予定日を数日経過する場合がございます。

そうですよね。

そういうこともありますよね。

Amazonには何度も注文しているので、こちら側で間違っている可能性は低いのですが、住所は念のため確認しました。

やはり間違っておらず。

住所は間違っていない旨と、出張予定もあったので4日ほど様子を見ると旨を返信しました。

出品者よ！社会人として大切なことを忘れてるぞ

出張から戻ってきましたが、やはりポストには投函されておらず。。。

前回連絡してから4日経過しているので、不着の旨を出品者へ連絡します。

そうすると、早速返信が・・・

ご連絡ありがとうございます。
返送されてきましたら追ってご連絡致しますので、今しばらくお待ちくださいませ。

うん？？

ちょっと待てよ？

実はこの時点で、すでに到着期限から5日が経過、更に発送連絡からは10日過ぎています。

「ゆうメール」がいくら遅いとはいえ、隣接の県どうし。

もし、住所が間違っていたとしたら、「もう戻っているのでは？」と思うのです。

さらに「返送されてきましたら追ってご連絡致しますので」という文言。

これプログラム的に言えば・・・

もし　ゆうメールが返送確認できたら

　　あなたへ連絡を実行します。

それ以外

　　あなたへの連絡を実行しません。

終了

おいおい。

返送がなかった場合、こちらから継続して連絡しないと「完全に無かったことになる」パターン！

そして、返送が確認できない時は、返金？返金不可？、どうなるの？

わかるよ。

毎日、たくさんの問い合わせがあるでしょう。

一応、社会人として「いつまでの期限に確認ができなかったら、このように対応します」と伝えるべきではないのかと個人的には思うのです。

求めすぎでしょうか？

おや？出品者のようすがおかしいようだ・・・

このまま逃げられるのも嫌なので、

・返却確認は、いつまでにご回答頂けるか？

・返送が無かった場合の対応はどうなるか？

という内容を丁寧に連絡させて頂きました。

・・・・・・・・・・・2日後

無視かい！

まあ忙しいこともあるし、確認しているのかもしれない、いや見落としているおっちょこちょいかのかもしれない。

だから、再度ご連絡を差し上げました。

そうすると早速の返信が・・・

ご返事ありがとうございます。

こちらの商品はグレーの梱包封筒にてXX月XX日下記へ発送しております。
宛先にお間違い、番地,マンション名、部屋番号等の記載漏れがある場合にはご連絡お願いいたします。
ゆうメールには追跡がないためアマゾンのシステム上ポスト投函も輸送中の表記になります。
また、商品説明にも記載しておりますように地域により配達予定日を数日経過する場合がございます。


ゆうメールでの配送になりますので
ご返送がなければお届けされてる形になります。

無視していたあげくの、なんとも言えない塩対応・・・

「こちらは住所を確認したが、そちらは住所を間違えていないのかい？」

「本当に出荷できているのかい？」

という考えているこちらの気持ちをなぎ倒す、この文面から溢れ出す「てめェ、変なイチャモンつけてんじゃねぇ」感。

ゆうメールが追跡できないことも分かりますし、こちらも了承して購入しています。

ただ、こんな一方的な対応されてしまうと、こちらで追跡可能な送付方法は選べないので、「送ったから届いているはずだ」という態度はちょっとないのでは？という捻くれた考えも芽生えてしまいます。

例えば「郵便局に確認してみます。」のような感じがあれば、こちらの感じ方も違うのでしょうけれども・・・・

私の中で「これ本当に間違いなく送ってるのか？」という相手への疑いが生まれました。

もしかしたら詐欺に近い？と思ってしまったのです。

でも、これって「悪魔の証明」という「ある事を証明するのは簡単だけど、ない事を証明するのは困難」という状況です。

相手は調査する気もなさそうですし、2000円くらいだから諦めようかなと思いました。

が・・・・「これからの人生の勉強になるかも？」という考えが浮かんだので、とりあえず調査だけすることに。

「出品者が送付したのかだけでも確認できれば・・・」と思い郵便局に確認してみました。

郵便局に問い合わせしてわかったこと

まずWEBサイトを確認すると、郵便物が届かない時は不達調査というものをしてくれるそうです。（かなりメンドくさかった）

その際は、

・先方が投函した郵便局まはたポスト

・送付者の名前、住所

・何日の何時くらいに投函したか？

・郵便物の大きさ、形、色

とかなり細かい情報が必要なるそうなのですが、電話では送付者情報と、どこに投函したかだけを確認して欲しいと言われました。

ゆうメールや普通郵便は、例えばAからBに送付したという簡単な記録は残っていないそうです。（機械で仕分けしていたりするのでデータはあるが公表できるものがないのかもしれません）

聞けば当たり前のですが、記録するために簡易書留とかあるので、仕方がないですね。

つまり、たとえ出品者が送ってなくても、送ったと主張されてしまえば、こちらは何も証明ができません。

とはいっても調査を進めるしかないので、必要な情報を手に入れます。

必要な情報はある程度、先方とのやり取りで手に入っていました。（送った封筒の色とか、送付者情報は特定商取引から）

出品者に不達調査をする旨を伝えて、以下の情報は間違いっていなければ、送付した郵便局またはポストだけを教えてほしいとメッセージを送りました。（時間が必要だというのはここではまだ知らなかった。）

・送付者の名前、住所

・郵便物の大きさ、形、色

そうすると・・・

発送郵便局は、〇〇郵便局です

なんという、もうビジネスフォーマットも関係のない１行の塩対応。

せめて不達調査の結果だけは郵便局に出してもらわないと、出品者に返金交渉が出来ないので、日本郵政のWEBから不達調査の申請をしました。

不達調査は結構大変

不達調査依頼をしてから2日後に、最寄りの郵便局から電話が。

担当者から具体的にどんな風に調査していくかなど説明を受けました。

そして、１週間後に再び電話があり。

「最寄りの郵便局内では見つからず、近隣からも間違ったということで連絡はない」ということで、出品者側の郵便局へ調査範囲が移りました。

もし見つからなかったら、正直いい勉強代になった思って諦めようと思い始めていました。

もしくは可能なら、痛みわけとして半分を返金してほしいと交渉しようと思っていました。

それからまた１週間後に電話が・・・

「出品者側に連絡や手紙をしているが、全く電話に出ず手紙にも反応しないので、調査に応じない」

だから不達調査結果も出せないし、相手が調査に応じないから調査不可になったという証明も出せいないとのこと。。。。

えっ？？

こちらとしては何も証明できない状況に・・・

おいおい出品者が全然やる気ないやんけ〜

電話も調べたらすぐに郵便局のものだってわかるだろうし（←仕事で使っているのだから、気になるだろうし）

手紙なら一度は見るよね？（もしかして届いてないのかな？）

もしかして、あなたの周りは異次元空間が広がっているのかな？

水に流そうと思っていましたが、さすがにありえない対応に、若干オコになりました。

とはいえ冷静対処する必要はあります。

商品未達による債務不履行として、売買契約の解除を主張して返金を求めるためにメッセージを送りました。

債務不履行による売買契約の解除を主張したが・・・

今までどおりのゆる〜〜〜い主張では相手も態度を変えないと思ったので、商品未達を理由に、債務不履行として売買契約の解除、返金を求めることにしました。

各法律相談等のページを見て調べた結果です。

本来であれば、届いていないと言い訳される可能性があるので、内容証明（送った事、送った内容を郵便局が証明してくれる郵便サービス）で、売買契約の解除、返金を求める必要があるそうですが・・・

内容証明の送付には最低でも1500円程度掛かるので、とりあえず内容証明に書くような内容をAmzonのメッセージ経由で送りました。

内容を要約すると

• 郵便局から電話と手紙で連絡しているが出品者の反応がないと回答があった
• 本来であれば送ったと主張する出品者が積極的に調査依頼すべき事というクレームです。
• 出品者は販売者として問題解決に非協力的な対応、商品未着による債務不履行として売買契約を解除を申し出ます。
• 返金をしてください。

という内容です。

そうすると・・・・すぐに連絡が・・・

お問い合わせありがとうございます。
〇〇郵便局には毎日出入りしており連絡がつかないとの事実はございません。

うん？まさかの塩対応・・・

それで２つ言わせてください。

①毎日郵便局に出入りしているのと、連絡がつかないのは全く別の話です。窓口と連絡する担当者が違う可能性がありますよね？なんで電話出ないの？amzonに記載されている電話番号はなんですか？

②それで、返金に応じるのか？応じないのか？その答えがないです。

さすがにこの対応には頭がきたので、下記のような旨を返信をしました。

• 「連絡がつかない事実はない」と主張するなら、出品者から郵便局へ連絡してください。
• 郵便局の調査に協力して、きっちり商品を届けてください。
• それができないのなら、返金してください。

そうすると・・・・・・・・

数時間経過・・・

無視？

1回目はすぐにレスポンスがありましたが、都合が悪くなると返信がなくなるようです。

それにしても１点気になるのが、相手とのやりとりで一切「再送」や「返金」など具体的なアクションに言及しないところ。

アマゾンマーケットプレイスの利用規約に、何かあるのでしょうか？

これ以上交渉しても無駄なので、最後の手段を取ることにしました。

Amazonマーケットプレイス保証を使う 

Amazonマーケットプレイス保証とは、一定の条件を満たした場合で、出品者とのトラブルが解消されない場合にAmazonが保証してくれるサービスです。（詳しい内容は、Amazonマーケットプレイス保証で調べてみてください。）

申請する条件は、

• 出品者に連絡している
• 出品者が２営業日経過しても連絡がない
• 申請内容が以下のいずれかにあてはまっている場合
  今回はこれ　→最終お届け予定日から3日以内、またはご注文から30日以内に商品が届かない場合（いずれか早い方の日付）

３つの条件を満たすことが必須になっています。

基本的にAmazonとしては、当事者同士で交渉することを望んでいるので、最初は出品者との交渉が必要になります。

あくまでトラブルの最終手段と考えるべきです。

Amazonマーケットプレイス保証申請を何回かすると申請が通りづらくなるので、少額の申請はやめましょうと書いている人がいたので心配しましたが、よくよく考えてみれば、購入数に対して異常に申請が高くなければ、ユーザーを大切にするAmazonだから問題はないと思って申請をしました。

ただ厳密にいうと、最後の連絡から２営業日は経過していないので、申請条件は満たせてません。

ただ、何度も連絡をしていて話が進まない案件ですし、以前は２営業日連絡してこなかった事例があるので、申請をあげてしまいました。

また、こちらがはっきりと返金希望の意思を示したのにも関わらず、出品者が対応の意思を示さないのは、返信がないのと同意だと考えました。

メッセージのやり取りをみれば、Amzaon側も理解してくれるかなと・・・

申請には、なぜ申請をするのか？など簡単な理由で申請できますが、今回は経緯の詳細を書いて申請をあげています。

①商品が届かない

②未達調査をしているが販売店が協力しない

③調査に非協力なので、返金依頼をしているが応じない

③販売店の対応は、マーケットプレイスセラー規約に反している（調べました）

という旨を書きました。

ついにトラブルが決着した

Amazonマーケットプレイスの保証申請をあげると、自動メールなのか対応チームから申請を確認したので調査するという旨のメールが届きます。

そうしたところ、出品者から何も返事がないままに返金処理が・・・

そのあとにAmazonマーケットプレイス保証申請窓口から解決したなので申請は終了しますというメールが。

結構、あっけなく返金されました。

どうもネットで検索するに、マーケット保証申請をしたら、返金するから申請を取り下げて欲しいと出品者から連絡があったという人もいました。

どうやら、Amazonマーケットプレイス保証申請をすると出品者にも連絡がすぐに行くようです。

出品者としては、保証申請は嫌なようですね。

うーん、わずか2000円程度のことですが、疲れました。。。

まとめ

ここまで書いてきましたが、2000円程度のことですが、トラブルになると出品者の対応によって、返金をしてもらうにはそれなりの工数が掛かります。

今回のように、追跡ができないゆうメールのような郵送方法では、商品が到着しないトラブルの場合、消費者側で不着を証明するのはかなり難しいとわかりました。

実際、不着調査しても見つからないことがほとんどのようです。

だから、面倒臭いと思って諦めてしまっていることって多いのではないでしょうか？

逆に出品者の方々も、むちゃくちゃなユーザーからのクレームとかあるのでしょうけど。

これってもっとなんとかならないのでしょうか？

今回の件で学んだことをまとめていきます。

• ネット通販は送料が高くても、追跡が可能な郵送方法を選択する
• 商品が届かない場合には、出品者から配送業者や郵便局に確認してもらう（出品者側にも情報の方が必要だから）
• こちらの正当な対応に対して、出品者が不誠実な対応の場合にはAmaznマーケットプレイス保証に申請
• 正当性のある行動をするなら、Amazonは消費者にとって安心して買い物できる場
• Amazonは出品者とっては大変なところもあると思う。
• ちなみに、出店者の評価はあてにならない

こんなことはありましたが、これからも私はAmazonで買い物をしていきたいと思います。

 お読み頂きありがとうございました。